Target Ketersediaan Sistem: 99.90% Bulanan

Service Level Agreement (SLA)

Perjanjian Tingkat Layanan Cloud • Berlaku untuk Lingkungan Produksi

1. Komitmen Ketersediaan Layanan (Service Availability)

AplikasiWeb.cloud berkomitmen menjamin tingkat ketersediaan (Monthly Uptime Percentage) minimum sebesar 99.90% untuk seluruh cluster endpoint API produksi Pemerintah Kabupaten Banyuwangi (API Perizinan PTSP, Satu Data Banyuwangi, Gateway Kependudukan, dan Tiket Pariwisata) dalam setiap periode tagihan bulanan.

2. Matriks Prioritas Insiden & Waktu Respon

Tingkat Insiden	Deskripsi Dampak	Waktu Respon (MTTA)	Target Resolusi (MTTR)
P1 - Kritis	Seluruh gateway down, perizinan/transaksi publik terhenti total	< 15 Menit	< 2 Jam
P2 - Tinggi	Salah satu modul terdampak degradasi latensi tinggi, ada mitigasi parsial	< 30 Menit	< 4 Jam
P3 - Sedang	Fitur non-esensial error, data reporting batch tertunda	< 2 Jam	< 12 Jam
P4 - Rendah	Pertanyaan teknis, permohonan penyesuaian dokumentasi SDK	< 4 Jam	1x24 Jam Kerja

3. Pemeliharaan Terjadwal (Maintenance Windows)

Pemeliharaan rutin infrastruktur cloud dilakukan pada jendela pemeliharaan resmi, yaitu hari Minggu pukul 01:00 - 04:00 WIB. Pemberitahuan pemeliharaan terencana akan dikirimkan kepada seluruh email teknis terdaftar melalui notifikasi emailsupport@aplikasiweb.cloud selambat-lambatnya 48 jam sebelum jadwal pelaksanaan.

4. Infrastruktur & Redundansi Multi-Zone

Infrastruktur didukung arsitektur multi-availability zone (Multi-AZ) pada data center Amazon Web Services (AWS) Region Jakarta (ap-southeast-3) dengan replikasi sinkron dan failover otomatis untuk mencegah titik kegagalan tunggal (Single Point of Failure).